IM咨询的艺术：如何通过真诚服务赢得客户委托？
更新时间：2025-09-08 16:43 浏览量：1
在当今房产咨询场景中，IM（即时消息）咨询已成为客户与经纪人建立首次联系的重要桥梁。对客户而言，这是一种自主掌控、低压力的咨询方式；对经纪人来说，这是获取客户线索、建立专业信任、最终促成委托的关键渠道。然而，很多经纪人都面临一个现实困惑：为什么客户聊着聊着就"已读不回"？为什么每天的咨询量不少，最终转化却寥寥无几？
一、理解IM沟通的本质：客户为什么选择沉默？
我们必须认识到，问题的关键不在于客户量的减少，而在于转化困难。现在的客户更倾向于隐藏自己的信息，尤其是在没有考虑清楚之前，他们不希望承受被多个经纪人催促看房的压力。
想象一下这个场景：当你走进一家鞋店，店员不停地推荐"试试这双""看看那双"，你是否会感到压力？客户也是如此——他们需要的是自主选择的空间，而不是被动的推销。
客户不想被打扰，但这不意味着经纪人没有价值。恰恰相反，如果你能保持适当的安静并提供真正有价值的信息，客户会更愿意与你互动。关键在于：不要把发起对话和保持对话的压力全部推给客户。
大多数客户不一定真想聊天，他们只是想先随便看看。而经纪人希望继续聊下去，直到建立委托关系、获得联系方式。这就需要经纪人负责让对话变得有价值，找到客户感兴趣的话题，使对话可持续。
二、痕迹即价值：读懂客户的"数字言行"
在线下沟通中，我们通过察言观色来判断客户对哪些信息感兴趣。线上IM的难点在于看不见客户，甚至不知道他们是谁、有什么需求。那么，如何发起让客户感兴趣的对话呢？
答案是：客户在线上的所有操作痕迹都不是白费的。每一个痕迹、操作，甚至是什么时间发起的对话、通过哪个房源发起的对话，这些蛛丝马迹对经纪人都有价值。
对于大多数触发IM对话的客户而言，无论是主动提问还是误触，都创造了与客户互动的机会。如果你能留意这些信息并进行推理，就有机会找出客户可能感兴趣的话题。
例如：
客户通过特定房源发起对话，说明对该房源有初步兴趣【背后比如同类房源的选择有哪些，同类比的小区选择可对比】
客户咨询房子首付问题【表面的问题是首付，但其实客户关心的是①是否在我接收的预算范围，这里面包含首付/月供，你是否能说清楚有方案；②首付怎么付更合理，除了首付还有没有其他费用支付，③贷款方式是否有选择，公积金、商贷、或者组合。。。。】
提出的问题背后，肯定有提问的动机和关切点，如果你不思考这些，就很难实现有效沟通。
三、创造信息的交换价值：从已读不回到主动委托
经纪人与客户之间的互动，本质上是一种信息交换。只有当客户认为这种交换对自己有价值，才愿意继续互动。如果价值足够高，线上聊天无法完全满足需求，客户自然会愿意交换联系方式甚至见面详谈。
我们可以将信息分为四种类型：
1. 双方都知道的信息
这些通常是网上已有的公开信息。比如客户从房源详情页看到房子是89平米，当你再次告诉ta"这是一套89平米的房子，房源特别优质，欢迎来看房"时，这句话实际上没有创造增量价值，无法激发客户继续互动的欲望。客户最好的回应方式就是：已读不回。
2. 客户知道但经纪人想知道的信息
这通常是客户的需求信息。客户可能知道自己的需求，或者有模糊的需求方向。虽然经纪人很想了解这些信息，但欲速则不达。在没想好是否要与你深入对话之前，客户不太愿意把这些信息告诉你。
客户可能面对的不是一个经纪人，也不是不想说需求，关键问题是一来客户可能自己也说不清楚，二来说多了也烦。这是客户在成交周期较长时降低与经纪人互动欲望的主要原因。
3. 经纪人知道但客户不知道的信息
这种信息具有很高的交换价值。例如，客户关心小区户型，可能还想知道更多关于房子的细节信息，而这些正好是我们知道的，也属于客户想知道的信息。
4. 双方都不知道的信息
这属于需要深入交流的范畴，可以交换联系方式见面聊聊，前提是你能走到这一步。
四、实战案例：一个"楼层问题"背后的服务哲学
我们经常遇到这样的场景：客户问"这个房子是几层的？"这是一个特别简单的问题，因为在贝壳找房APP上，我们已经标注了"中间层/总层数"的信息。
很多经纪人直接回复"中间层"，然后客户就已读不回了。为什么？因为客户点进来的入口就是在中间层那块，问你几层，你反而回他中间层，这种交付是无效的。
我曾亲身经历过一个优秀的服务案例：当我购房时问"这个房子是几层的"，其实我知道它是中间层。具体是9层还是10层并不重要，我真正关心的是：有没有采光遮挡？楼栋位置如何？
那位经纪人是这样回答的：
第一，他明确告诉我这是几号楼的第几层（这个信息在公开资料中查不到）；
第二，他主动发送了小区平面图，整个小区的楼栋分布图，以户型图做拼接的楼栋信息，加小区的整个平面信息；
第三，他特别标注出："您咨询的就是这栋楼的几号楼几层"，并补充说明："这栋楼前面是小区的花园，第一不临街，第二无遮挡。"
我当时的第一想法就是：我要把电话给他，我们需要更多电话沟通。这个案例清晰地展示了什么是"经纪人知道但客户不知道"的信息，以及如何通过这些信息创造交换价值。
五、结语：IM是服务的起点，不是推销的工具
IM沟通的本质不是转化工具，而是专业服务的起点。它考验的是经纪人是否真正站在客户角度，提供有价值的信息和专业建议。
我们相信，只有以客户为中心，用专业赢得信任，用服务创造价值，才能实现可持续的转化与成长。每一位经纪人都应该成为客户的专业顾问，而不仅仅是房产推销员。
在这个过程中，我们不仅仅是促成交易，更是在建立长期的信任关系。这种关系不仅会带来当前的委托，还会带来未来的推荐和重复业务——这才是房产服务的真正价值。
贝壳找房郑州站