丈夫骨折住院想退一张票？平台拒25天，媒体介入后“关怀”退款

更新时间：2025-12-12 19:09  浏览量：3

文 |姑苏九歌

编辑 |姑苏九歌

叶女士拿着刚打印出来的骨折诊断书，手指在手机屏幕上划到购票平台的客服界面。

三天前，她丈夫演出当天早上摔断了手，现在还在医院打着石膏，手里两张演唱会门票，平台说“不退不换”，单张退也不行。

这事得从一个月前说起，叶女士看丈夫最近工作累，特意买了两张演唱会门票，想着夫妻俩去放松下。

演出当天早上，丈夫收拾东西时脚下一滑，右手撑地，当场就疼得站不起来。

送到医院一查，右手桡骨骨折，得住院手术，演唱会自然是去不成了。

叶女士第一时间打开购票平台，想把票退了。

订单详情里写着“演出前7天不支持退票”，她想着特殊情况，就联系客服。

客服回复很快，“亲，演出票属于特殊商品，一经售出不退不换哦。”

叶女士赶紧解释，“不是不想去，是真住院了，我可以发诊断书。”客服还是那句话，“规则就是这样，我们也没办法改呢。”

她又问能不能退一张，毕竟自己那张还能去。

客服说，“订单是两张一起买的，不能拆分退。”叶女士有点急了，“一张票几百块，扔了怪可惜的，而且我丈夫这情况确实特殊啊。”

客服回了个无奈的表情，说会反馈，但24小时后等来的还是“无法退款”。

叶女士没放弃，她觉得医院的诊断书总该有用，开始打平台客服电话。

电话那头的声音挺客气，但话里话外都是“系统规则”“流程规定”。

打了三次，每次都说“帮您记录了”“会加急处理”，结果还是一样。

这时候她已经有点泄气了，几百块钱事小，但这“规则大于天”的态度让人堵得慌。

接着她想起12345热线，觉得政府部门总能管管。

先打了上海的12345，因为演出地在上海。

接线员听完说，“票务公司注册地在北京，您得找北京的12345。”她又赶紧打北京的，北京接线员说，“演出活动发生在上海，按属地管理该归上海管。”

两边这么一推，叶女士拿着电话站在医院走廊，突然觉得有点好笑，又有点心酸。

就这样来回折腾，从丈夫住院到现在，25天过去了。

票早就过期作废，退款的事还是没着落。

她把聊天记录、诊断书、12345通话记录整理好，发给了一家媒体。

就算退不了款，也让大家看看这事儿有多憋屈。

没想到第二天，平台客服主动联系她了。

语气比之前热情不少，“女士您好，看到您反馈的情况了，我们核实后决定为您办理退款，这是我们的顾客关怀。”

钱很快到账，但叶女士看着“顾客关怀”四个字，心里五味杂陈。

平台最后退款说是“顾客关怀”，听着挺暖，但仔细想想，这不就是说“规则没变，这次是我们大发慈悲”？要是没媒体关注，这“关怀”怕是等不到。

这种“看心情退款”比直接拒绝更让人不舒服，因为它把本该合理的诉求变成了“施舍”。

现在票务平台几乎都写着“不退不换”，美其名曰“特殊商品”。

但演唱会门票又不是生鲜，放久了会坏，为啥就不能有弹性？真遇到突发疾病、意外受伤的情况，连个申诉的口子都没有。

规则是死的，人是活的，平台制定规则时，就不能多考虑点“万一”？

再说“顾客关怀”这事儿，听着像企业良心，其实是在掩盖规则的漏洞。

就像考试时老师说“这题你错了，但我看你可怜给你分”，你会感谢老师吗？怕是更觉得不公平吧。

正常的退款流程应该是“规则允许，合理合规”，而不是“规则不允许，我们破例一次”。

叶女士遇到的12345推诿也不是个案，消费者维权时最头疼的就是“属地管理”，票务公司在北京，演出在上海，消费者在老家，到底该找谁？电话转来转去，问题没解决，耐心先磨没了。

监管部门之间要是能打通信息，来个“谁接到谁负责到底”，消费者也不用来回折腾。

其实平台完全可以加个“突发情况退票通道”，就像坐飞机能因病退票一样。

上传诊断书、住院证明，审核通过就退，既不用破坏“不退不换”的大原则，又能给真正有困难的人留条路。

现在技术这么发达，审核流程完全可以线上搞定，也花不了多少成本。

消费者维权不应该是“媒体曝光大赛”。这次叶女士靠媒体解决了，下次呢？要是没人报道，是不是就只能自认倒霉？

真正的消费公平，是不用求爷爷告奶奶，不用等“顾客关怀”，拿着该有的证明，就能堂堂正正把问题解决了。

平台与其花心思搞“关怀营销”，不如把规则改得更人性化一点。

监管部门也该牵头，让跨区域维权不再是“踢皮球”。

消费环境好不好，看的不是出了问题能不能“特殊解决”，而是规则本身能不能保护每一个普通人。

希望以后大家遇到这种事，不用再翻遍通讯录找记者，不用在客服对话框里打了又删。

打开APP，点“突发退票”，上传证明，第二天钱就到账，这才是真正的“顾客关怀”，也是一个健康消费环境该有的样子。